Séance de sensibilisation (3 h)

Temps introductif

• De quoi parle-t-on quand on parle de situations à risque et de la violence des usagers ? Échanges avec les participants puis éclairage par les formateurs (notamment pour bien distinguer conflits et violences – agressivité et violence).
• Quels peuvent être les effets de l’exposition à un événement de violence et l’onde de choc provoquée ? Échanges à partir des expériences vécues puis éclairage par les formateurs (notamment pour distinguer l’impact des violences sur les professionnels, sur les autres collègues, sur la hiérarchie et sur l’organisation) ?

Explorer les principales dimensions qu’il faut avoir à l’esprit pour « désamorcer une scène de violence »

• Les étapes d’un incident violent : alarme, escalade, passage à l’acte, réduction de la tension.
• Quels sont les facteurs de protection à développer ? : facteurs personnels et facteurs organisationnels.
• Recommandations générales.
• Les 7 erreurs à ne pas commettre.

La sensibilisation est assurée idéalement par deux animateurs afin de favoriser les échanges et débats (faciliter le travail en sous-groupes).

La rencontre fera largement appel à l’expérience et aux questions des participant(e)s.

Les formateurs n’hésitent pas à illustrer les différents points en évoquant des situations à risques qu’ils ont eux-mêmes vécus afin que les participants se sentent à l’aise à leur tour de partager leurs expériences.

Supports, logistique

Le commanditaire se charge des invitations et de la mise à disposition d’une salle de formation.

Il est utile que la salle de formation bénéficie d’un projecteur (+ écran ou mur blanc), d’un tableau blanc ou d’un tableau papier. Les formateurs viennent avec leur ordinateur portable. Si le matériel n’est pas disponible, il est important d’en prévenir les formateurs qui s’adapteront.

A la demande du commanditaire une note de synthèse ou un aide-mémoire peut lui être communiqué par mail, en format pdf; lui revient la charge de diffuser le document aux participants. Les documents fournis restent la propriété intellectuelle de l’asbl Praxis et de l’asbl Praxis Plus.

Formation (3 j.)

A la différence d'une séance de sensibilisation, l'objectif sera de donner des éléments qui permettent de mieux comprendre, de prévenir et d’agir en cas de violences. Il s’agit donc bien d’aider à adopter des attitudes professionnelles nouvelles.

• La violence des usagers est un type de violence en milieu de travail – ampleur du phénomène – quelques statistiques – mise en évidence des professions les plus visées.
• Colère, agressivité, violence, conflit : comment faire la différence ? (travail en sous-groupes et apport des formateurs).
• Quelles sont les définitions des violences des usagers ?
• Les types de violences (manifeste, insidieuse, pernicieuse, mobbing…).
• Apprendre face à quoi je suis : geste de violences ? dynamique de violence ? relation d’emprise ?
• Les formes de violences, en général…
• … et dans mon service (travail en sous-groupes et feed-back au grand groupe).
• Contextualiser les violences / éviter la personnalisation.
• L’onde de choc (travail en sous-groupes).
• Processus de rigidification.
• Les victimes des violences au travail – l’impact – le stress post-traumatique.
• L’usager clé-en-main.
• Les transactions susceptibles de favoriser un recours à la violence.
• Comment faire face à un usager violent ? – règles d’intervention.

Ces thèmes seront développés en donnant toujours la priorité à l’expression des participants, avant d’asseoir des éléments d’information amenés par les formateurs qui n’hésitent pas à faire appel à leurs expériences personnelles et professionnelles.

Un syllabus pourra être mis à disposition en fin de parcours.

Une évaluation écrite, anonyme clôturera la formation et permettra au commanditaire d’en mesurer les impacts immédiats.

Supports, logistique

Le commanditaire se charge des invitations, et de la mise à disposition d’une salle de formation.

Il est utile que la salle de formation bénéficie d’un projecteur (+ écran ou mur blanc), d’un tableau blanc ou d’un tableau papier. Les formateurs viennent avec leur ordinateur portable. Si le matériel n’est pas disponible, il est important d’en prévenir les formateurs qui s’adapteront.

A la demande du commanditaire une note de synthèse ou un aide-mémoire peut lui être communiqué par mail, en format pdf; lui revient la charge de diffuser le document aux participants. Les documents fournis restent la propriété intellectuelle de l’asbl Praxis et de l’asbl Praxis Plus.